As novas regras do SAC passam a orientar uma parcela mais ampla das relações entre consumidores e empresas no Brasil. O Governo Federal publicou, em 13 de outubro de 2026, a atualização das normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor por meio do Decreto nº 13.135, que regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor.
O texto estabelece diretrizes para o funcionamento dos canais de atendimento e prevê que o consumidor tenha a possibilidade de ser atendido por uma pessoa. A medida também disciplina procedimentos relacionados a respostas, cancelamentos e acompanhamento de solicitações, temas que afetam diretamente quem busca resolver problemas por telefone, aplicativo, site ou outros meios digitais.
De acordo com o Ministério da Justiça e Segurança Pública, o decreto foi editado em 9 de outubro de 2026 e teve sua divulgação oficial publicada em 13 de outubro, com atualização da informação no dia seguinte. A norma amplia o alcance das regras para modelos de atendimento que já fazem parte da rotina de consumidores e fornecedores.
Consumidor poderá solicitar atendimento por pessoa
Uma das principais mudanças é a previsão de possibilidade de atendimento por uma pessoa. A regra responde ao crescimento de canais automatizados, como robôs de conversa, menus digitais e sistemas de triagem usados para direcionar solicitações. Esses recursos podem continuar presentes nos serviços, mas o consumidor deverá contar com uma alternativa de contato humano conforme as condições estabelecidas pelo decreto.
Na prática, a mudança reforça a necessidade de empresas organizarem seus canais para que o atendimento não fique limitado a respostas automáticas. A identificação do problema, o registro da solicitação e a continuidade da comunicação passam a exigir maior atenção dos fornecedores, especialmente quando a demanda envolve contestação, cancelamento ou pedido de solução.
Respostas, cancelamentos e acompanhamento
O Decreto nº 13.135 também define procedimentos para o tratamento das solicitações feitas pelos consumidores. A norma aborda prazos para respostas e cancelamentos, além da possibilidade de acompanhar o andamento do atendimento. O objetivo é dar mais previsibilidade ao processo e reduzir situações em que o consumidor não sabe se a reclamação foi registrada ou qual será o próximo passo.
Esse acompanhamento é particularmente relevante nos serviços prestados por aplicativos e plataformas digitais. Ao utilizar esses canais, o consumidor poderá precisar consultar o status de uma solicitação, verificar uma resposta ou acompanhar um pedido de cancelamento. As empresas, por sua vez, deverão estruturar seus modelos de atendimento de acordo com as exigências previstas na regulamentação.
Quais setores serão alcançados
As novas regras do SAC não se limitam a um único segmento. Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, o decreto alcança serviços prestados por plataformas digitais, empresas de transporte remunerado individual e serviços de entrega. Também estão incluídos fornecedores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito sujeitos à supervisão do Banco Central.
Isso significa que bancos, instituições de pagamento, empresas de crédito, aplicativos de transporte, plataformas de intermediação e serviços de entrega deverão observar as diretrizes aplicáveis aos seus canais de relacionamento. O alcance setorial acompanha a diversidade de formas pelas quais o consumidor atualmente contrata, paga, cancela e solicita suporte.
A inclusão desses segmentos também coloca os ambientes digitais no centro da aplicação da norma. Em vez de considerar apenas o atendimento telefônico tradicional, o novo decreto trata de estruturas que funcionam por aplicativos, sites e plataformas. A experiência do consumidor nesses canais deverá ser considerada pelas empresas na organização de seus procedimentos.
Como será o acompanhamento da aplicação
A Secretaria Nacional do Consumidor, a Senacon, deverá acompanhar os modelos de atendimento adotados no ambiente digital. Esse monitoramento busca verificar como as empresas estão estruturando os canais e de que maneira as regras de atendimento, resposta, cancelamento e acompanhamento estão sendo aplicadas.
Para o consumidor, a orientação é guardar protocolos, registros de solicitações e informações relacionadas a pedidos de resposta ou cancelamento. Embora o decreto estabeleça diretrizes gerais, a documentação do contato pode ajudar a demonstrar o caminho percorrido na tentativa de resolver uma demanda diretamente com a empresa.
Para as empresas, a atualização exige revisão de processos, canais e fluxos internos. A adequação não envolve apenas a tecnologia utilizada no primeiro contato, mas também a capacidade de encaminhar a solicitação, oferecer atendimento por pessoa quando cabível e manter informações sobre o andamento do caso. A aplicação das novas regras deverá ser acompanhada à medida que os fornecedores ajustarem suas operações.